你的回执 我的回应

编者按：

　　在2016年的年终总结规划会上，公司着重阐释了“企业以领导为本，领导以员工为本，员工以顾客为本”的理念，要求员工把更多的精力用于关注用户需求上。

　　医流巴巴重视用户的每一个需求，决不让用户反馈的信息没有回音，不辜负用户对我们的信任和支持。

　　3月22日上午9点，开完晨会，回到办公室，准备开始一天的工作。在电脑屏幕上，腾讯通的图标闪烁着，我习惯性地点开，一张用户回执单呈现眼前。

　　“血糖试纸和消毒片、针头不能分开买，容易产生浪费，几年来，家里还存了半抽屉消毒片和针头，希望能分开买，减少客户经济压力(开支)。”我把目光停在了“您的建议”栏处。

　　这个用户在真实地表达自己的诉求!我为之兴奋，因为能为他做些事情。

　　从建议中可以感觉出，用户是一个会生活的人，“分开买”“浪费”“开支”等关键词都在佐证这一判断。我推断用户很可能会有这样的购买行为：在医流巴巴每年的重大活动如“双十一”“双十二”“年货节”“聚划算”等活动时购买;购买时会选择组合套餐;更喜欢商家包邮这一形式。同时，该用户可能不会在没有血糖试纸需求的情况下单独去购买消毒片、针头的行为。

　　“几年来，家里存了半抽屉消毒片和针头”，是因为商家额外赠送、亲戚朋友赠送，还是因为重复使用针头、采血前不使用消毒片?……

　　要得到答案，必须回访用户。

　　“麻烦联系一下这位用户，希望帮我了解到消毒片、针头积压情况产生的原因;有没有集中在公司举办的重大活动中选购商品……”通过腾讯通发出回执单后，我来到客服专员电脑边详述自己的需求。

　　“好的，我先忙完手头工作，立马联系该用户”客服专员回答到。

　　我们的产品套餐是不是合理呢?带着疑惑，我回到办公桌前，浏览起医流巴巴网上商城、医流巴巴天猫旗舰店、医流巴巴京东旗舰店。

　　“去问问运营人员，因为用户提到分开买的建议”我自言自语到。

　　“我们的套餐都是试纸、针头、消毒棉片配套的，不存在多配针头、棉片的情况”来到大厅运营人员办公区，医流巴巴天猫旗舰店店长指着产品详情页说。他补充到“把针头、棉片分开卖，理论上讲是可以实现的，但我们几乎不会这样做，因为零售的成本太高，若加上运费，用户未必能得到实惠，除非大批量购买。”

　　“我觉得，用户很可能存在针头重复使用，采血不用酒精棉片消毒等情况，下一步我们将在详情页上阐述不规范自测血糖的利害。”他继续谈到。

　　走回电脑桌前，我陷入沉思。肯定还有用户在不规范地自测血糖!

　　怎么引导用户规范测量血糖呢?

　　“能不能帮我准备一篇文章，我准备用于下期刊物，内容是关于如何规范自测血糖的，同时针对针头重复使用等不良习惯谈谈危害。”在腾讯通里，我敲下了上述字眼儿，发送给医流巴巴编辑主管。

　　“可以，我安排人采写，算是给内刊投稿撒，有稿费撒?”她立刻回复，并调侃起来。

　　“一切‘以顾客为本’的事都要鼓励，不过稿费......”我回答说。

　　“麻烦你跟客服专员们说一下，如果用户咨询能不能分开买针头、棉片等，请讲明我们血糖试纸、针头、酒精棉片搭配卖的合理性，以及自测血糖的注意事项”我在腾讯通上给客服经理发送了一则信息。

　　半个小时后，客服专员反馈了回访用户信息，证实了我们的判断。

　　下午，收到编辑主管传来的文章。文章结构简明扼要，内容详细实用。

　　“这篇文章适用性高，可以考虑在微信公众号上、医流巴巴网上商城的健康咨询里刊发”看过文章，在发给编辑主管的腾讯通上，我再次提出了需求。

结束语：

　　认真对待一切反馈，分析、辨别出真实的需求。全员参与，全程联动，合理的，我们采纳改进;不合理的，我们解释反馈。践行“以顾客为本”、“一切为你健康”理念，最真诚的是有热心、有爱心的实际行动。